1. Юзабилити государственныхинтернет-ресурсов24 мая 2013, Краснодар 2. Представление госуслугПользовательское vs Ведомственное
3. В. Путин «Демократия и качество государства»«Необходимо улучшение языка правотворчества. Егонадо сделать если не благозвучным (в древнем мирезаконы часто писали стихами для лучшегозапоминания), то хотя бы понятным для адресатовнорм».«Важно создание дружественного интерактивногоинтерфейса на порталах органов публичной власти дляполноценного отражения и обсуждения планов ипрограмм, результатов мониторинга их исполнения».«Хочу просить профессиональные сообществасловесников и веб-дизайнеров — помогите государствув этом. Такой вклад будет высоко оценен историей».7.02.2012
4. пользователь
5. Указ Президента РФ №601 от 7.07.121. Правительству Российской Федерации обеспечить достижение следующихпоказателей:а) уровень удовлетворённости граждан Российской Федерации (далее – граждане)качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году – неменее 90 процентов;б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услугпо принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональныхцентрах предоставления государственных услуг, к 2015 году – не менее 90 процентов;в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальныхуслуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70 процентов;г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в органгосударственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) дляполучения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферойпредпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2;д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в органгосударственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) дляполучения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году – до 15 минут.
6. ФМС в Пушкино. Наши дни
7. 12% пользуются электронными госуслугами
8. Вопросы пользователяБазовыеКуда я попал? Где я нахожусь?Что мне здесь доступно?Зачем мне то, что здесь доступно?СпецифичныеСколько это требует времени? (времени нет)Какие документы нужны? (желательно, минимум)Как оплатить пошлину? (удобные каналы оплаты)КонтекстныеЧто выбрать? (тип получаемого документа, какую школу...)Какой вариант предоставления услуги выбрать?Куда обратиться, если что-то пошло не так?Что будет дальше?
9. Поддержка пользователя
10. Новые принципы развития услугУслуга как продукт, у которой есть product-менеджерОн знает, кому и когда нужна услугаОн может быстро реагировать на нештатные ситуацииСтраница с описанием услуги - посадочнаяЛюди приходят не на главную страницу портала, а на страницупродуктаВзаимодействие должно заканчиваться предложениемпорекомендовать услугу друзьямИзмеряем качество услуги рекомендациями - показательлояльностиСарафанно продвигаем услугу в узких сегментах аудиторииГлавная страница портала не должна быть статичнойОна зависит от сезона - в разные сезоны популярны разные услугиОна зависит от местоположения пользователя - региональныеуслуги более востребованны
11. Запуск новых услугМотивируем пользователя как можно большерассказывать о себеОбогащать профиль данными, которые помогут предлагать емунужные услугиПример: указал СНИЛС - получил выписку со счета в ПФРАнализируем данные пользователей, стараясь оценитьи предвосхитить их потребность в новой услуге.При выводе новой услуге проводим email-маркетингсреди пользователей, для которых создана эта услуга.Собираем их восторги, потому что мы превзошли ихожидания.Восторженные пользователи приводят своих друзей!Восторженные люди хотят жить в этой стране!
12. Спасибо за внимание!d.satin@minsvyaz.ru
13. Люди ожидают, что это будет удобно
14. Получить электронную услугу сложно!А сотрудник ГИБДД всё равно сфотографирует заявителя!
15. Необходимо улучшать интерфейсы• Чтобы реализовать указ №601 нужно внедритьсистему целевых показателей удобства в процесспроектирования и разработки информационныхсистем.• Необходимый процесс описан в стандартах ISO,которые уже переведены на русский язык, идобавлены в классификацию ГОСТ.• Юзабилити (пригодность использования) - этодостижение целевых показателей деятельностипользователя, а не только графический дизайн.
16. Российский стандарт юзабилити
17. ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010
18. Человеко-ориентированное проектирование
19. ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012
20. Работа с сообществом. Готовы к стандартам?• Чтобы оценить готовность разработчиков ккачественному применению стандартов мы провели сэкспертами:• «Мозговые штурмы» с целью выявить факторы,влияющие на неудовлетворительное качествопользовательских интерфейсов (всего 40).• Вместе с экспертами провели оценку степеникритичности факторов, и частоту ихвозникновения.• Сформирован перечень мероприятий по повышениякачества пользовательских интерфейсов.
21. Перечень мероприятий на 2013 год1. Разработать «манифест»: «Потребности пользователей» 2. Внедрить стандарты по интерфейсам, используемым в органахгосударственной власти. 3. Создание ресурса, посвященного проблемам, вопросам и стандартампользовательских интерфейсов гос.систем - DESIGN.GOV.RU 4. Разработка и внедрение методических рекомендаций «Типовойгосударственный сайт». 5. Создание и функционирование Центра компетенций - консультациигосзаказчиков. 6. Организация и проведение ежемесячных обучающих семинаров дляразработчиков и госзаказчиков. 7. Разработать и предложить концепцию мониторинга качествапользовательских интерфейсов.
22. Решения Прав. Комиссии (18.04.2013)1. Одобрить перечень мероприятий, направленных на повышениекачества пользовательских интерфейсов государственныхинформационных систем.2. Федеральной службе охраны Российской Федерациирассмотреть возможность выделения интернет-адресаdesign.gov.ru для размещения портала, посвященного проблемами вопросам дизайна в государственном секторе.3. Федеральному агентству по техническому регулированию иметрологии Российской Федерации обеспечить публикацию воткрытом доступе стандартов: ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010, ГОСТР ИСО 9241-210-2012.4. Определить пилотными для редизайна сайт Министерства связии массовых коммуникаций Российской Федерации иФедеральный портал управленческих кадров: http://minsvyaz.ru иhttp://rezerv.gov.ru
